Aujourd’hui, plusieurs entreprises se posent la question et y répondre n’est pas aussi simple qu’il n’y parait. Mais avant de voir pourquoi on voudrait en avoir un, il faut d’abord bien comprendre ce qu’est un CRM; vous serez alors plus en mesure de répondre à la question. L’utilisation faite par le passé de cet acronyme peut porter à confusion.

Qu’est-ce qu’un CRM, à la base ? C’est un outil qui permet de gérer les relations-clients, c’est-à-dire toutes les activités avec celui-ci (courriels, rendez-vous, appels et tâches) dans un même portail, et ce, pour tous les individus de l’entreprise qui sont en relation avec lui.  Jusqu’à un certain point, Outlook peut être considéré comme un CRM pour ceux qui n’ont qu’un besoin de base, mais lorsqu’on veut aller plus loin, une vraie solution est requise.

Un CRM, c’est une fenêtre à 360 degrés avec un contact ou une entreprise, qu’il soit client, partenaire ou fournisseur. Il ne gère pas que les individus, mais aussi les opportunités, les ventes, les commandes, les factures, les appels de services, les contrats et tout autre élément relié à ces opérations est présenté dans un seul et unique portail. Il nous permet de consulter toutes les connaissances sur les interactions, à tous les niveaux, de votre entreprise avec ce contact ou entreprise, autant passées que futures.

Il peut aussi être utilisé par tous les départements selon leurs besoins spécifiques (ventes, marketing, service, comptabilité), pour leurs interactions et afin d’avoir toujours l’information la plus à jour possible.

Maintenant, en avez-vous besoin ?  Si vous dites oui, vous devez savoir qu’il y a un élément essentiel à l’utilisation d’un CRM : il doit être alimenté par tous les intervenants. Il doit faire partie des applications obligatoires dans le travail de tous les jours, sinon tous les bénéfices possibles ne se matérialiseront pas et vous investirez dans le vide. Même le meilleur CRM au monde ne pourra pas entrer l’information qui est dans la tête des utilisateurs dans ses banques de données par lui-même.

Il n’est pas facile de répondre à la question de savoir si vous en avez vraiment besoin, car les bénéfices sont divers et ils varieront en fonction du but que vous voulez atteindre par son implantation dans votre entreprise. Pour certains, ce sera pour le département des ventes et c’est seulement cette portion qui sera déployée, pour d’autres ce sera pour le marketing, la prospection, la gestion des demandes ou encore pour la gestion des appels de services.

Dans tous les cas, le plus grand bénéfice est la connaissance des interactions pour être en mesure de les quantifier et de les évaluer pour les améliorer et connaître la valeur que ces interactions ont pour vous.  Si vous ne savez pas ce qui se passe avec un client, comment pouvez-vous savoir facilement quand il a été contacté la dernière fois et par qui, s’il a des appels de services en cours ou passés, s’il y a des projets, sur quoi votre personnel travaille avec lui ?

Savoir lequel choisir est également une question pertinente. Dernièrement, Gartner’s a établi que Sales Force et Microsoft CRM sont loin devant (https://goo.gl/5b4R5E).  Nous, nous vous proposons MS Dynamics CRM On-line, combiné avec Office 365 : ils offrent des fonctionnalités inégalées dans le marché. Les prix en sont extrêmement accessibles pour les entreprises. Vous devriez absolument nous demander une rencontre avant de choisir.

Son implantation est très rapide et pourrez rapidement commencer à en voir les bénéfices dans votre entreprise s’il est bien utilisé.  Il est important de déterminer un point de départ et une cible vers où vous aimeriez aller avec le produit, penser à implanter tous les modules au jour 1 est possible, mais très lourd pour les employés de l’entreprise. Une chose est certaine, MS Dynamics CRM On-line pourra suivre l’évolution de votre besoin, grâce à ses multiples fonctionnalités souples qui s’adaptent facilement.

Travailler avec un partenaire compétent est très important pour vous assurer que votre projet soit un succès !

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